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启航观点

中小企业最常用和最不常用的5类考核指标

    不知什么原因,对于源自西方的管理科学,国内很多中小企业最为偏爱的管理工具是绩效考核(不是绩效管理),尽管饱受非议,还是挡不住企业家对考核的热爱。我们今天的话题就围绕这个最受热捧的考核来谈。

    考核里最为显性的就是考核指标了。


    最常用的5类指标

    在中小企业里最常见的考核指标有下面5类:

    第1类:“数值类”,即任务目标的绝对值。如,销售收入,销售数量,合同额,净利润等等。实践中用的最多。因为最直接,完成多少任务给多少分,一目了然。这是这类指标的最大优点。缺点也是太直接了,容易导致短期行为,员工为了完成任务可能会不遗余力,甚至为了个人利益损害企业利益。如果赶上行业大的波动,比如新冠疫情下的医药企业,实际完成可能会有很大出入,过度的结果导向会让企业付出过大的代价或者企业调整任务目标又会被员工解读为言而无信,损害企业声誉。


    第2类:“比率类”,即采取一个百分比来衡量的任务目标。如,利润率,资产回报率,预算完成率等等。没有第一类那么直接,给员工传导了部分的对企业的整体意识。缺点是由于比率往往决定于多个因素,结果可能会受到一部分员工无法控制的因素影响。而预算之类的财务年度计划由于编制过程中往往会偏保守,任务目标缺乏挑战。

    第3类“平均值类”,如人均产值、人均消费等。指标的初衷是希望员工通过提高服务质量提高客单价,或者是提高团队整体效率,但常常会造成员工在高峰期挑客人的现象。

    第4类“事项的完成”,如,完成某某制度;完成某某活动。作为非量化指标来说也很直接。比较常见的问题是评价方式偏主观,如果标准不够明确,容易导致评价者和被评价者的矛盾。

    第5类是效果评价,指的是对员工或组织整体工作的效果进行的整体评价。一般来自第三方,如客户满意度,员工满意度,等等。相对于前面几类来说比较综合,由于来自第三方,如果能够做到公平合理,效果一般还是不错的,对促进员工以客户为中心,从客户的角度考虑问题是有帮助的。缺点是员工会找客户要求好评,容易造成数据造假,或是对客户造成打扰影响客户整体感受。如果是内部客户评价,则容易造成企业内部过于讲究人情和和谐,组织内部的监督纠错效果降低。


    最不常用的5类指标

    还有几类指标在大企业比较常用,但小企业用的不多,多为定性的主观性指标。

    1. 能力:比如人的沟通能力、协调能力等等。

    2. 态度:包括人的表现、主动性、积极性。

    3. 质量:某项任务的完成质量、效果;流程的完整、科学性等。

    4. 效率:完成一项工作的时间性、与投入相比的效率高低。

    5. 团结:比如团队的协作意识、大局观等。


    后面这5类指标相对于刚才那5类来说,小企业用的比较少,而大企业却很看重。比如海底捞对店长的考核里员工积极性主动性占到了相当的比重;阿里巴巴对价值观非常看重,对严重的价值观问题是一票否决的。

    相对于上面5类指标来说,后面的这5类更注重人本身、工作本身,更注重源头的质量,深入内核。但为什么大企业常用,而小企业不常用呢。这其实与企业自身资源是密切相关的。首先,大企业员工素质相对较高,经过多年的大浪淘沙,已经形成了基本的企业文化的底色,因此更关注员工文化和价值观的统一;第二,定性的评判更为综合、完整,但难度也更高,对管理人员的要求更高,对数据积累的要求也更高。比如,效率指标,在一个人员参差不齐、基础数据缺失的小企业,与其用一个有争议的标准去评判,还不如拍脑袋用数字来评判。


    通过上面的讨论,我们可以看到,不管是常用的、还是不常用的,上述的任何一个指标类型其实都是有效的,但每个指标都有它的优点和缺点。它的缺点可以通过细化的工作来避免。对于大多数企业来说,考核指标都是多维的指标体系,这就会比较好的规避掉任何单一的指标带来的不良影响;同时,考核指标也必须是动态的,正如小企业和大企业的考核存在巨大的差异,小企业自身在不同的时期也是需要有差别的。所以,小企业如果要做考核,就一定要考虑周全,如果基础还不牢固,做了考核还不如没有考核。


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